18.18 갈등 해결의 다섯 가지 유형 모형(Thomas-Kilmann Instrument)

1. 모형의 이론적 토대

1.1 모형의 기원과 학술적 발전

Thomas-Kilmann 갈등 양식 모형(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI)은 Thomas와 Kilmann(1974)이 개발한 갈등 관리 양식의 분류 체계이다. 이 모형은 Blake와 Mouton(1964)의 관리 격자 이론(Managerial Grid)에서 제시된 사람에 대한 관심(concern for people)과 생산에 대한 관심(concern for production)의 두 차원을 갈등 관리 영역에 적용·발전시킨 것이다.

Thomas(1976)는 갈등 관리 양식을 자기 주장성(assertiveness)과 협력성(cooperativeness)이라는 두 차원의 결합으로 재개념화하였다. 자기 주장성은 자신의 관심사를 충족하려는 정도를, 협력성은 상대방의 관심사를 충족하려는 정도를 의미한다. 이 두 차원의 조합으로 다섯 가지 갈등 관리 양식이 도출되며, TKI는 이 다섯 가지 양식에 대한 개인의 행동적 선호를 측정하는 표준화된 진단 도구이다.

1.2 모형의 이론적 가정

TKI 모형은 다음의 이론적 가정에 기반한다. 첫째, 갈등 관리 양식은 개인의 안정적 성향(disposition)과 상황적 요인(situational factor)의 상호작용에 의해 결정된다. 둘째, 어떠한 갈등 양식도 본질적으로 우월하거나 열등하지 않으며, 각 양식은 특정 상황에서 적합성을 갖는다. 셋째, 효과적인 갈등 관리자는 단일 양식에 고착되지 않고, 상황에 따라 적절한 양식을 유연하게 선택할 수 있는 양식적 유연성(stylistic flexibility)을 보유한다.

2. 다섯 가지 갈등 관리 양식

2.1 경쟁

경쟁(competing) 양식은 높은 자기 주장성과 낮은 협력성을 특징으로 한다. 이 양식에서 갈등 당사자는 자신의 관심사를 상대방의 관심사 희생 위에 관철하려 한다. 권력 지향적(power-oriented) 접근으로, 자신의 입장을 옹호하기 위한 모든 가용 자원(논거, 직위적 권한, 영향력, 제재 능력)을 활용한다. 결과는 승패(win-lose) 구조이다.

경쟁 양식이 적합한 상황은 다음과 같다. 첫째, 신속하고 결정적 행동이 요구되는 긴급 상황(예: 위기 대응)이다. 둘째, 인기 없는 결정의 실행이 불가피한 상황(예: 비용 절감, 규율 강화)이다. 셋째, 조직의 핵심 가치나 안전과 직결된 사안에 대해서이다. 넷째, 자신이 옳다는 확신이 있고, 다른 사람들이 비협력적 양식으로 자신을 이용하려 하는 상황이다.

다기능 조직의 맥락에서 경쟁 양식의 과도한 사용은 직군 간 적대감과 사일로 회귀를 유발할 수 있으나, 기술적 안전성이나 규제 준수와 같이 타협 불가능한 영역에서는 제한적 활용이 정당화된다.

2.2 협력

협력(collaborating) 양식은 높은 자기 주장성과 높은 협력성을 동시에 추구한다. 이 양식은 양 당사자의 관심사를 모두 충족하는 통합적 해결안(integrative solution)을 도출하기 위해 함께 노력하는 접근이다. 갈등의 근저에 있는 양 당사자의 진정한 관심사(underlying concerns)를 탐색하고, 양자의 관심사를 모두 만족시키는 창의적 해결책을 모색한다. 결과는 승승(win-win) 구조이다.

협력 양식이 적합한 상황은 다음과 같다. 첫째, 양 당사자의 관심사가 모두 중요하여 절충(compromise)으로는 해결되지 않는 사안이다. 둘째, 갈등 당사자들이 장기적 관계를 유지해야 하며 상호 신뢰의 구축이 필요한 상황이다. 셋째, 다른 관점들의 통합을 통해 학습하거나 새로운 통찰을 얻고자 할 때이다. 넷째, 합의(consensus)와 몰입(commitment)을 확보하기 위해 양 당사자의 통찰을 통합해야 할 때이다.

협력 양식의 한계는 상당한 시간과 노력을 요구한다는 점이다. 시간적 압력이 높거나, 갈등의 중요성이 협력의 비용을 정당화하지 않는 경우에는 적합하지 않다.

2.3 타협

타협(compromising) 양식은 중간 수준의 자기 주장성과 협력성을 특징으로 한다. 양 당사자가 일정 부분을 양보하여 상호 수용 가능한 중간 지점에서 합의에 도달하는 접근이다. 양 당사자가 부분적으로만 만족하나, 양 당사자 모두 일정 정도의 손실을 감수한다는 점에서 협력 양식과 구별된다.

타협 양식이 적합한 상황은 다음과 같다. 첫째, 협력에 필요한 시간적·자원적 여유가 부족한 상황이다. 둘째, 양 당사자의 권력이 동등하여 어느 한 쪽도 자신의 입장을 일방적으로 관철할 수 없는 경우이다. 셋째, 일시적 해결(temporary settlement)이 필요한 복잡한 사안이다. 넷째, 협력이나 경쟁 양식이 실패했을 때의 차선책으로 활용된다.

타협 양식은 신속한 갈등 해소에 효과적이나, 양 당사자의 진정한 관심사가 충족되지 않으므로 갈등의 재발 가능성이 존재한다.

2.4 회피

회피(avoiding) 양식은 낮은 자기 주장성과 낮은 협력성을 특징으로 한다. 이 양식에서 갈등 당사자는 갈등 상황 자체를 외면하거나 연기하며, 자신의 관심사도 상대방의 관심사도 적극적으로 추구하지 않는다. 결과는 무패-무승(no-lose, no-win) 또는 손실-손실(lose-lose) 구조일 수 있다.

회피 양식이 적합한 상황은 다음과 같다. 첫째, 갈등의 사안이 사소하거나, 더 중요한 다른 사안에 대한 주의가 요구되는 경우이다. 둘째, 자신이 관심사를 충족할 가능성이 거의 없는 경우이다. 셋째, 갈등 해소의 잠재적 손실이 해소의 이익을 초과하는 경우이다. 넷째, 사람들을 진정시키고 시각을 회복할 시간이 필요한 경우이다. 다섯째, 추가 정보의 수집이 즉각적 결정보다 더 중요한 경우이다.

회피 양식의 위험은 중요한 갈등이 회피될 때 미해결 문제의 누적과 잠재적 갈등의 악화이다. Thomas(1992)는 회피의 만성적 사용이 조직의 의사결정 효과성을 저해함을 지적하였다.

2.5 수용

수용(accommodating) 양식은 낮은 자기 주장성과 높은 협력성을 특징으로 한다. 이 양식에서 갈등 당사자는 자신의 관심사를 희생하여 상대방의 관심사를 충족시킨다. 자기 희생적(self-sacrificing) 접근으로, 사심 없는 관대함, 자선, 명령에의 복종, 또는 상대방의 의견에 대한 양보의 형태로 발현된다.

수용 양식이 적합한 상황은 다음과 같다. 첫째, 자신이 잘못했음을 깨닫고, 더 나은 입장이 청취되도록 허용하거나 자신이 합리적임을 보여주고자 할 때이다. 둘째, 사안이 상대방에게 자신보다 훨씬 더 중요한 경우이다. 셋째, 사회적 신용(social credit)을 축적하여 향후 더 중요한 사안에서 활용하고자 할 때이다. 넷째, 손실이 지속되면서 자신이 패배하고 있을 때 손실을 최소화하기 위해서이다. 다섯째, 조화와 안정성이 특히 중요한 상황이다. 여섯째, 부하의 발전을 위해 그들의 실수로부터 학습할 수 있도록 허용할 때이다.

수용 양식의 만성적 사용은 자신의 관심사가 체계적으로 무시되는 결과를 초래하며, 자신의 영향력 약화와 조직 내 가치 저하로 이어질 수 있다.

3. TKI의 측정과 활용

3.1 측정 도구의 구조

TKI는 30개의 강제 선택(forced-choice) 문항으로 구성된다. 각 문항에서 응답자는 두 가지 행동 진술 중 갈등 상황에서 자신이 더 자주 보일 행동을 선택한다. 강제 선택 형식은 응답자의 사회적 바람직성 편향(social desirability bias)을 통제하는 데 효과적이다. 30개 문항의 응답을 분석하여 다섯 가지 양식 각각에 대한 점수가 산출되며, 응답자의 양식별 상대적 선호를 진단할 수 있다.

3.2 양식적 유연성의 개념

Rahim(2002)은 효과적인 갈등 관리자가 단일 양식에 고착되지 않고, 상황적 요구에 따라 적절한 양식을 선택하는 양식적 유연성(stylistic flexibility)을 보유함을 강조하였다. TKI 진단 결과의 해석에서 핵심적 통찰은 응답자의 지배적 양식(dominant style)을 식별하는 것뿐 아니라, 응답자가 활용하지 않는 또는 과소 활용하는 양식을 인식하고 이를 개발하는 것이다.

3.3 직군 간 갈등에서의 적용

직군 간 이해상충의 관리에서 TKI는 다음의 방식으로 활용된다. 첫째, 각 직군 구성원의 지배적 갈등 양식을 진단하여 직군별 갈등 대응 패턴의 차이를 파악한다. 특정 직군에서 경쟁 양식이 지배적이고 다른 직군에서 회피 양식이 지배적인 경우, 양 직군 사이의 갈등 역학이 비대칭적임을 식별할 수 있다.

둘째, TKI 진단을 자기 인식(self-awareness)의 도구로 활용하여, 구성원이 자신의 갈등 대응 양식의 강점과 한계를 이해하고, 양식적 유연성을 개발하는 학습의 출발점으로 삼는다.

셋째, 팀 수준에서 TKI 결과를 공유하여 팀 구성원들이 서로의 갈등 대응 양식을 이해하고, 갈등 상황에서 상호 적응할 수 있는 기반을 구축한다.

4. 모형의 한계와 비판적 고려

TKI 모형의 한계로는 다음의 사항이 지적된다. 첫째, 다섯 가지 양식의 분류가 갈등 행동의 모든 차원을 포착하지 못한다. 둘째, 자기 보고식 측정의 한계로 실제 행동과 보고된 선호 사이의 괴리가 존재할 수 있다. 셋째, 양식의 효과성이 문화적 맥락에 따라 달라질 수 있으며, 서구적 갈등 관리 가치관에 편향되어 있다는 비판이 있다.

이러한 한계에도 불구하고, TKI는 갈등 관리 양식에 대한 가장 영향력 있는 분류 체계로 인정받으며, 조직 내 갈등 관리 교육과 진단의 표준 도구로 광범위하게 활용되고 있다.