15.21 고객 불만 및 하자 대응 시 기술-영업-PM 간 역할 분담

1. 고객 불만 및 하자 대응의 체계적 관리

고객 불만(Customer Complaint)과 제품 하자(Defect)에 대한 신속하고 체계적인 대응은 딥테크 기업의 고객 관계 유지와 제품 신뢰성 확보에 필수적이다. 고객 불만 대응은 기술 담당, 과제 관리자, 그리고 영업 담당의 삼자 공동 대응을 필요로 하며, 각 역할의 분담이 명확히 정의되어야 한다.

2. 역할 분담의 구조

영업 담당은 고객 불만의 최초 접수와 고객 관계 관리를 담당한다. 고객의 불만을 경청하고, 대응 일정과 진행 상황을 고객에게 소통하며, 고객의 감정적·사업적 우려를 관리한다. 기술 담당은 불만의 기술적 원인을 분석하고 해결 방안을 수립·실행한다. 결함의 재현, 근본 원인 분석(Root Cause Analysis), 수정 패치의 개발, 그리고 재발 방지 대책의 수립이 핵심 활동이다. 과제 관리자는 대응 프로세스의 일정과 자원을 관리하고, 내부 팀 간의 조율과 에스컬레이션을 수행한다.

대응 프로세스는 불만 접수와 초기 분류, 기술적 원인 분석, 임시 대응(Workaround) 제공, 영구적 수정(Permanent Fix) 개발, 수정의 검증과 배포, 고객 확인과 불만 종결, 그리고 사후 분석(Post-mortem)과 재발 방지의 단계로 구성된다.

안전 관련 딥테크 제품에서 하자 대응은 규제적 의무를 수반할 수 있다. 제품 리콜(Recall), 안전 공지(Safety Notice), 그리고 규제 기관에의 보고 의무가 이에 해당하며, 이 경우 경영진 수준의 즉각적 관여와 법적 자문이 필요하다.